وفاداری مشتری و بانکداری الکترونیک:(پایان نامه در مورد بانکداری اینترنتی)

دانلود پایان نامه

رابطه بین وفاداری مشتریان و بانکداری الکترونیک

2-3-1) رابطه بین وفاداری مشتریان و سودآوری بانکی

موفقیت در وفادارسازی مشتری موجب سودآوری بانک از طریق عوامل ذیل می گردد:

2-3-1-1) سودآوری حاصل از خرید بیشتر:

با توجه به اینکه مشتریان حقوقی (بانک ها) در طول زمان بزرگ و بزرگتر می شوند و جهت تامین کالا و خدمات به خرید بیشتری محتاج می شوند و از سوی دیگر مشتریان حقیقی (افراد) نیز  با توجه به افزایش تعداد افراد خانوار و افزایش درآمدهای مالی، کالا و خدمات بیشتری را برای خانواده خرید می نمایند. لذا سازمان های فروشنده کالا و خدمات در صورتی فروش بیشتری دارند که کالا یا خدمات مربوطه از کیفیت بیشتری در بازار برخوردار باشند. از اینروست که هر دو دسته مشتریان فوق تمایل خواهند داشت تا از تولیدکنندگان با کالا و خدمات با کیفیت تر خرید نمایند.

2-3-1-2) سودآوری حاصل از کاهش هزینه های عملیاتی:

استفاده مشتریان از خدمات مجازی سازمان ها (بانکداری اینترنتی) و تکنولوژی موجب بهره وری بیشتر و کاهش هزینه های عملیاتی و نتیجتاً افزایش سودآوری می گردد.

2-3-1-3) سودآوری حاصل از جذب مشتریان جدید از طریق مشتریان وفادار:

از این طریق مشتریان وفادار با توصیه به سایر مشتریان، آنان را به استفاده از خدمات سازمان (بانک) ترغیب و موجب سودآوری بیشتر می گردند.

2-3-1-4) سودآوری حاصل از افزایش قیمت فروش:

مشتریان وفادار با توجه به اعتماد کسب شده در خدمات دریافتی از سازمان (بانک) جهت صرفه جویی در وقت خود (مراجعه به سایر بانک ها) حاضر به پرداخت هزینه های بالاتر جهت دریافت کالا و خدمات مورد نظر می باشند.

 

2-4) استنتاج از مباحث نظری و چارچوب تئوریک تحقیق

همة مدیران از اهمیت حفظ و نگهداری مشتریان آگاهند. همانطورکه می دانیم حفظ و نگهداشتن مشتری قدیمی چهار تا شش برابر کم هزینه تر از ایجاد مشتری جدید است. (موون و مینور، 1386، 344). اخیراً شرکت ها روی وفاداری مشتریان و حفظ آنها تمرکز زیادی کرده اند. به گفتة بسیاری از محققان، یکی از عوامل مهم در وفادارکردن مشتریان، رضایت آنها است. تا آنجا که بسیاری از افراد رضایت را مساوی وفاداری می دانند.

ورود تکنولوژی اطلاعات و اینترنت به عرصه مبادلات مالی، ضمن تسهیل این مبادلات، تا حد زیادی از میزان هزینه های مالی کاسته است. به همین دلیل تمام بانک های بزرگ دنیا به دنبال ورود هرچه سریع تر و جدی تر در بازارهای مبادلات الکترونیکی و ارائه خدمات بانکی از طریق اینترنت به مشتریان خود هستند.

به طور كلي، مديريت روابط مشتريان رويكردي است كه مشتريان را در هسته مركزي كسب وكار قرار مي دهد و موقعيت شركت را وابسته به مديريت موثر ارتباط با آنان مي داند. گاهي اين رويكرد با مفهوم بازاريابي رابطه مند همپوشي دارد. اما همه آنچه كه در بازاريابي رابطه مند مطرح مي شود مديريت روابط مشتريان نيست. بازاريابي رابطه مند مفهومي گسترده تر است كه ارتباط يك به يك فروشنده را با مشتري دربر مي گيرد. به اين ترتيب هر فروشنده بايد قادر باشد كه رفتار خود را بر مبناي رفتار هر مشتري تغيير دهد. اما در مديريت روابط مشتريان، اين ايده مطرح است كه مشتريان خواسته هاي متفاوتي دارند و بايد با گروههاي مختلف، برخورد متفاوتي داشت. بنابراين، مديريت روابط مشتريان بيش از فروش و بازاريابي مطرح است. چون شركت بايد قادر باشد محصول خود را متناسب با نيازهاي فردي مشتريان توليد كند. شركتهاي موفق در توسعه محصولات خود، مشتريان را شركت مي دهند. مشتري مداربودن معمولاً به اين معناست كه به نيازهاي مشتريان نوعي در بازار – متوسط مشتريان – توجه شود. اما براي بازاريابي يك به يك و رابطه مند شركت بايد به طور مداوم با تك تك مشتريان تعامل داشته باشد. اما براي بازاريابي يك به يك و رابطه مند، شركت بايد به طور مداوم با تك تك مشتريان تعامل داشته باشد. يكي از مهم ترين مزاياي مديريت روابط مشتريان آن است كه وفاداري مشتريان و در نتيجه قابليت سوددهي شركت را افزايش مي دهد. خـــدمت به مشتري در وب مي تواند شكلهاي بسياري داشته باشد از جمله (Turban,2002) :

  • پاسخ به درخواستهاي مشتري؛
  • ارايه توانائي هاي جستجو و مقايسه؛
  • ارايه اطلاعات فني به مشتريان براي پيگيري وضعيت سفارش؛

كمك به مشتريـان در جهت ايجاد سفـارش به صورت پيوسته

دانلود پایان نامه