مزاياي رضايت مشتري/پایان نامه تاثیر بازاریابی برجذب مشتریان بانک

مزاياي رضايت مشتري

اگرچه هر بازارياب موفقي مايل است خدماتي را ارائه كند كه رضايت مشتريان را فراهم سازد، اما اين تنها هدف آن‎ها نيست، سازمان‎ها و مؤسسات نمي‎توانند اهداف اساسي كار خود نظير دستيابي به يك رقابتي يا ايجاد سود را ناديده بگيرند.

همان‎گونه كه شكل (7-2)  نشان مي‎دهد، رضايت مشتري مزاياي زيادي براي شركت ايجاد مي‎كند و سطوح بالاتر از رضايت مشتريان، منجر به وفاداري بيشتر مشتريان مي‎شود.

حفظ مشتريان خوب در بلندمدت به نسبت به جلب مستمر مشتريان جديد، براي جايگزيني با مشترياني كه با شركت قطع رابطه كرده‎اند، سودمندتر است.

مشترياني كه رضايت زيادي از سازمان دارند، تجربيات مثبت خود را براي ديگران بيان مي‎كنند و به اين ترتيب وسيله تبليغ براي سازمان مي‎شوند كه درنتيجه هزينه جذب مشتريان جديد را كاهش مي‎دهند. اين مطلب بويژه براي ارائه دهندگان خدمات حرفه‎اي بسيار مهم است زيرا شهرت و خوشنامي آن‎ها را بيان مزايا و نكات مثبت آن‎ها از سوي ديگران منبع اطلاعات كليدي براي مشتريان جديد است.

رضايت مشتريان نوعي بيمه در برابر اشتباهات احتمالي مؤسسه است، كه درنتيجه تغييرات مرتبط با توليد خدمات وقوع آن‎ها اجتناب‎ناپذير است.

مشتريان دائمي در مواجهه با چنين موقعيت‎هايي اغماض بيشتري دارند، زيرا بدليل تجربيات خوشايند قبلي، اشتباهات اندك و گهگاه سازمان را براحتي ناديده مي‎گيرند و با بروز هرگونه اشتباه غيرعمدي به سمت رقبا نمي‎روند.

بنابراين عجيب نيست كه رضايت مشتريان مهمترين وظيفه سازمان‎ها و مؤسسات شده است، چون اين امر ارتباط مستقيمي با حفظ مشتري، سهم بازار و منافع سازمان دارد.(ونوس و صفائيان، 1381)

در نتيجه، سازمان‎ها بايستي سعي كنند كه موجبات افزايش رضايت مشتري را فراهم آورند. چون افزايش رضايت مشتريان منجر به وفاداري مشتريان و تكرار انجام معاملات مي‎شود و اين تكرار معاملات مشتريان زمينه‎هاي فعاليت و سودآوري بيشتر سازمان‎ها و شركت‎ها را فراهم مي‎آورد.

لذا براي افزايش ميزان رضايت مشتريان، سازمان‎ها بايستي بتوانند به سوي فلسفه بازاريابي مشتري گرا حركت كنند. مطمئناً عمل كردن به وظيفه بازاريابي مشتري گرايي موجبات موفقيت و سودآوري را فراهم مي‎آورد.

هفت دستور طلايي براي جلب رضايت مشتري (شلالوند، 1384، 34)

«ضرر و زيان يك مشتري در حكم فرار يكصد مشتري ديگر است» اين عبارت گفته مشهور تئودور لويت را تداعي مي‎كند كه كسب و كار را به معني بوجود آوردن مشتري و از دست ندادن آن تعريف مي‎كرد. در زير هفت گام مورد نظر براي بهبود كيفيت ارائه خدمات و جلب رضايت مشتري به صورت خلاصه بيان مي‎شود:

  • تعيين و تبيين مأموريت شركت در راستاي منافع و خواسته‎هاي مشتري
  • درگير ساختن و متعهد كردن دائمي مديريت ارشد در پيشبرد كارها
  • گزينش كاركنان مناسب
  • آموزش و بازآموزي كاركنان
  • رايج ساختن استانداردهاي كيفيت و ارزيابي دائمي ميزان رعايت آن‎ها
  • استفاده از تكنولوژي براي دستيابي به رضايت مشتري
  • خلاقيت براي حركت به فراسوي انتظارات مشتري.