مدیریت رابطه با مشتری :/پایان نامه عوامل موثر در انتخاب بانک

دانلود پایان نامه

مزایای مدیریت رابطه با مشتری برای بانک­ها  

امروزه دنیای کسب و کار به محیط پویا و رقابتی­تر تبدیل شده است، و سازمان­های مختلف با چالش گسترش سهم بازار خود و پیدا کردن راه­های جدید برای جذب، به دست آوردن، حمایت و حفظ مشتریان  جهت افزایش درآمد مواجه می­باشند. علاوه بر این، سازمان­ها  به دنبال افزایش بهروری، کاهش هزینه سربار و افزایش ارزش سهام خود می­باشند. مدیریت ارتباط با مشتری، یک ابزار ارزشمند برای کمک به این تلاش­ها است.( محمدی،1389)

مد نظر قراردادن مدیریت ارتباط با مشتری می‌تواند مزایای بیشماری برای بانک­ها فراهم کند که به برخی از آن­ها اشاره می‌شود:

  • از آنجا که یکی از مهمترین دارایی یک بانک مشتریان آن هستند، با استفاده از این رویکرد، حفظ مشتریان فعلی وترغیب آنان به مراجعات مجدد زمینه ساز بقای بانک است که هدف اصلی هر بانکی است.
    ●از جنبه دیگر، با ورود فناوری اطلاعات به بانک ها زیر چتر مدیریت ارتباط با مشتری، زمینه‌ای فراهم می‌شود تا بانک­ها به سمت بانک­های هوشمند و دانش محور حرکت کنند و یا به کارگیری نرم­افزارهای مدیریت ارتباط با مشتری، هزینه‌های پردازش اطلاعات را کاهش دهند و ارتباطات با مشتریان در زمان کمتر و با سرعت بیشتری صورت گیرد که نتیجه نهایی آن، افزایش قدرت رقابتی است.
    ●مزیت دیگر این است که مدیریت ارتباط با مشتری، با جمع آوری اطلاعات کامل مشتریان در یک پایگاه داده، امکان طبقه بندی مشتریان را براساس راهبردها و معیارهای بانک فراهم می‌سازد، که این می‌تواند در رسیدن به هدف مدیریت ارتباط با مشتری را تسهیل کند. توضیح این که موسسات برای افزایش ارزش دارایی سهامداران و ذینفعان به وجود می‌آیند، لذا حذف مشتریان غیر سودآور می‌تواند منجر به افزایش سود و کاهش هزینه در بانک­ها شود، مگر این که ملاحظاتی در این میان وجود داشته باشد.در یک نگرش کلی، ارتباطات انسانی همراه با احترام به مشتری، ایجاد محیط مناسب، زیبا، گرم و صمیمی همراه با امکانات مطلوب در محیط شعب برای مشتری، توجه به خواسته‌ها و نیازهای مشتریان، عمل و فعالیت در جهت ارضای این نیازها و برآوردن این خواسته‌ها، توجه وافر به کیفیت خدمات و ارتقا سطح آنها، توجه به مشتریان فعلی درجهت جذب مشتریان جدید و … همه و همه سبب می‌ شود تا بانک ضمن ایجاد رضایت مشتری، سطح وفاداری وی را به بانک افزایش داده و علاوه­بر کسب منافع بیشتر، در میدان رقابتی نیز حضوری بهتر و قوی‌تر داشته باشد.(طهماسبی،2012)

در اقتصاد امروزی که به طور فزاینده­ای رقابتی می شود تعادل قدرت از سازمان­ها به طرف مشتریان تغییر کرده است. مشتریان انتخاب­های بیشتر واطلاعات بهتری دارند و برایشان هزینه عوض کردن شرکت کمترشده است.درهمین حال افزایش کالایی شدن محصولات و خدمات(یعنی اینکه مشتریان بیشتر محصولات وخدمات رابه عنوان یک کالای ساده نه لوکس یاغیرقابل دسترسی درنظر می­گیرند)موجب شده است که سازمان­ها راه­های کمتری برای ارایه پیشنهادهای دارای ارزش متمایز به مشتریان داشته باشند.در نتیجه تعداد فزاینده­ای از سازمان­ها درحال تمرکز بربهبود تجربه مشتری هستند به نحوی که میزان حفظ مشتری ودرآمد را افزایش دهد درعین حال که هزینه­هاتحت کنترل باشند.   (Brown,2000 ,98)

2-1-10- اهداف اصلی اجرای مدیریت روابط مشتریان در بانک­ها

  • شناسایی ارزش‌های خاص هر بخش از بازار و مشتریان.
    ●ارائه ارزش‌های دلخواه مشتریان به‌شیوه مورد درخواست آن­ها برای دریافت اطلاعات.
    ●تقسیم بخش‌های مختلف بازار و بهبود فرایند ارتباط با مشتریان هدف.
    ●افزایش درآمد حاصل از محل کارمزد ارائه خدمات.
    ● افزایش رضایتمندی و وفاداری مشتریان.
    ● بهینه‌سازی کانال‌های خدمت‌دهی به مشتریان.
    ●جذب مشتریان جدید با عنایت به تجربیات کسب‌شده درخصوص مشتریان قبلی.
    ● کسب نظرات و علاقه‌مندی‌های مشتریان به ‌منظور بهینه‌سازی استراتژی و فرایندهای عملیات.

(آقاشیری، 1389، 9)

دانلود پایان نامه