مدیریت ارتباط الکترونیکی//پایان نامه درباره رسانه های اجتماعی

برخی از تعاریف مدیریت ارتباط با مشتریان از دیدگاه نظریه پردازان مختلف به شرح زیر است : (عباسی و ترکمنی،1389 ، ص 21).

CRM – 1بخشی از استراتژي یک سازمان جهت شناسایی و راضی نگهداشتن مشتریان و تبدیلشان به مشتري دائمی می باشد همچنین در راستاي مدیریت ارتباطات مشتري با شرکت و به منظور به حداکثر رساندن ارزش هر مشتر ي ، شرکت را یاري می نماید

CRM – 2مجموعه متدولوژي ها، فرایندها، نرم افزارها و سیستم ها است که به موسسات و شرکت ها در مدیریت موثر و سازمان یافته ارتباط با مشتري کمک می کند

3-مدیریت ارتباط با مشتري یعنی ایجاد و حفظ ارتباط شخصی با مشتریان سودآور سازمان از طریق استفاده مناسب از فناوري هاي اطلاعات و ارتباطات

4 – مدیریت ارتباط با مشتري به‌عنوان یک فرایند ، متشکل از نظارت بر مشتري  ).مثل جمع آوري داده هاي مناسب آن ها(، مدیریت و ارزشیابی داده ها و نهایتا ایجاد مزیت واقعی از اطلاعات استخراج شده در تعامل با آنان است

5-مدیریت ارتباط با مشتري استراتژي جامع کسب و کار و بازاریابی است که فناوري فرایندها و تمام فعالیت هاي کسب و کار را حول مشتري یکپارچه می سازد

از تعاریف فوق می توان نتیجه گرفت CRM استراتژي کسب و کاري است جهت بهینه سازي سوددهی، درآمدزایی و رضایت مشتري که براساس ساماندهی ارائه خدمات بر اساس نیازهاي مشتر ي، بالابردن سطح رضایت مشتریان مطابق اصول مشتري محوري و پیاده سازي فرایند هاي مشتري محوري طراحی می شود  (عباسی و ترکمنی،1389 ، ص 22).

2-2-3-تعریف مدیریت ارتباط الکترونیکی با مشتری (ECRM ).

مدیریت ارتباط با مشتری استراتژی است که به شرکت کمک می کند تا روابط بلند پایداری با مشتریان ایجاد کند و سود خود را از طریق راهبرد تمرکز بر مشتری و سیستم مدیریتی صحیح افزایش دهد  امروزه نفوذ اینترنت بطور چشم گیری موقعیت ها را تغییر داده است بهمین دلیل اینترنت برای ادغام برنامه های کاربردی مدیریت ارتباط با مشتری مناسب است  این امر منجر به پیدایش مدیریت الکترونیکی ارتباط با مشتری E-CRM شده است  تحقیقات بیانکر سود سرشار ناشی از بکارگیری مدیریت الکترونیکی ارتباط با مشتری است، چراکه کمک زیادی به جریان اطلاعات در سازمان و ارتباط با مشتریان شده است (یعقوبی، دل افروز، 1392 ،ص 4).

اگرچه مديريت مشتري يك موضوع محوري و مهم در علم بازاريابي است، اما ماهيت آن هنوز به صورت جامع، مورد پذيرش نظريه پردازان واقع نشده است  به  عقيدة زابلاح و همكاران [1](2004 ). اين ديدگاه از جهات مختلف، به‌عنوان يك فرآيند، راهبرد، فلسفه، قابليت يا ابزار تكنولوژيكي مطرح شده است  از منظر ديگر، كلن [2](2002 ). مديريت ارتباط با مشتري را “يك استراتژي تجاري براي كسب مزيت رقابتي بلند مدت، از طريق بهينه سازي زمان و كيفيت تحويل به مشتري و استخراج همزمان ارزش تجاري” بيان نموده است  به عبارت ديگر، نوعي راهبرد برد – برد، كه مشتريان و شركت ها آنچه را كه از يكديگر ميخواهند از طريق پيوندي قويتر با هم، به دست مي آورند  میرفخرالدینی و حاتمی نسب و طالعی فر،1389 ، ص 57).

[1] Zablah et al.

[2] Kellen.