ضرورت مشتری گرایی،پایان نامه عوامل موثر بر جذب مشتریان

دانلود پایان نامه

اهمیت و ضرورت مشتری گرایی :

برای تحقق مشتری مداری باید جوانب زیادی را مد نظر قرار داد چرا که  امروزه تمامی موسسات مالی و اعتباری و بانکها برای کسب مزیت رقابتی با یکدیگر به رقابت می پردازند و بانکهایی موفق هستند که به درخواست مشتریان خود جامه عمل بپوشانند . زیرا اگر مشتری در یک بانک با مانع روبرو شود و خواسته اش برآورده نشود قطعا برای رسیدن به مقصود خویش به بانک دیگر مراجعه خواهد نمود که رضایتش را تامین نماید .

همانطور که قبلا بیان نمودیم حفاظت از داراییها نشانه مدیریت خوب می باشد ، اما داراییها را نباید محدود به زمین ، ساختمان ، تجهیزات و . . . محدود سازیم . مشتریان نیز به عنوان یک دارایی به شمار می آیند زیرا مشتریانی که اقدام به دریافت خدمات می کنند برای بانکها منبع ایجاد سود می باشند . متخصصین بازاریابی توصیه می کنند که وظیفه مدیران بایستی جذب ، نگهداری ، افزایش و بهبود ارتباط با مشتریان باشد . یک مدیر می بایست سعی کند تا مشتریان بیشتری را جذب و حفظ نماید و مشتریان کمتری را از دست بدهد . مشتریان جدید بانکها ، مشتریان فعلی رقبای ما هستند و جهت بیرون آوردن از دست رقبا و جذب آنان به سوی خود تلاش فراوان و هزینه بالایی لازم است(اسمعیل پور ، 1382 ، ص 25).

هم اکنون هریک از بانکها سعی و تلاش می کنند که سهم بیشتری در بازار به دست آورند و رهبری بازار را در کنترل خود در آورند . یکی از عواملی که به بانکها در این امر کمک می کند مفهوم مشتری گرایی در بانک است . در این راستا بسیاری از بانکها تنها به لفاظی اکتفا کرده و کمتر  به صورت واقعی و عملی به آن پرداخته اند . کلید و رمز موفقیت و اجرای عملی مفهوم مشتری گرایی در استراتژی بانک نهفته است .این استراتژی باید بر حل مسائل و مشکلات مشتریان در رابطه با نیازهای آشکار و پنهان آنها در حال و آینده مبتنی باشد(اسمعیل پور ، 1382 ، ص 24).

2-4-4- استراتژی مشتری گرایی:

لویت1 در تعریف استراتژی مشتری گرایی اینطور اظهار می دارد که مردم برای حل مسائل و مشکلات خود حاضر به خرید راه حلهای آن می باشند .این عقیده بر این نکته تاکید می کند که باید محصولاتی ارائه شوند تا نیازهای مختلف مشتریان مرتفع گردد(اسمعیل پور ، 1382 ، ص 26 ).

سودمندترین و مناسب ترین استراتژی برای بانکها مشتری گرایی است . بنیان و اساس نظام بانکی مشتری است که در محیط پر از رقابت امروز بانکها موظفند خواسته ها و تمایلات مشتریان خود را درک نمایند و کاری کنند که مشتریان از سازمانشان رضایت کامل داشته باشند . در بازاریابی امروز هزینه از دست دادن یک مشتری برابر است با از دست دادن منافع مربوط به خدماتی که آن مشتری به آن نیاز دارد و علاوه بر این منافع خدمات حاصله از مشتریان جدید معرفی شده به واسطه او نیز از بین خواهد رفت(عابدیان ، 1384 ، ص29).

سازمانهای بزرگ و موفق در باره کسب برتری در عرصه رقابت تنها به لفاظی و قلم فرسایی نمی پردازند . برتری یافتن در ارائه خدمات به مشتری مستلزم داشتن تعهد کامل به مشتری است . کارکنان سازمان باید فلسفه خدمت به مشتری را دائما تقویت کرده و برای بهبود مستمر آن کوشش کنند . چنانچه مدیران ارزش های مشتری گرایی را به زور به کارکنان خود تحمیل کنند و کارکنان اهمیت این مساله را درک نکنند می توان بیان نمود که مشتری گرایی ارزش و مفهوم خود را از دست خواهد داد و هرگونه برنامه مشتری گرایی از دید هر یک از کارکنان با این سوال آغاز می شود که برنامه جذب مشتری چه سودی را برای ما به دنبال خواهد داشت ؟ موفقیت یک سازمان نیز به برقراری روابط بلند مدت با مشتریان بستگی دارد . به علاوه ایجاد وفاداری در مشتریان از طریق روابط بلند مدت با آنها مزایای اقتصادی بسیاری را برای سازمان به دنبال خواهد داشت . چنانچه یک مشتری کاملا به سازمان وفادار گردد نسبت به آن تعهد نیز پیدا خواهد کرد(ونوس ، صفائیان ، 1381 ، ص 40).

حال می خواهیم استراتژیهای مهم در جهت مشتری گرایی را شناسایی نماییم .مهمترین استراتژی در خصوص اینکه چگونه مشتری گرا شویم و به موفقیت سازمانی دست یابیم به شرح زیر می باشد :

1- ایجاد فرهنگ مشتری گرایی :

رابطه آشکاری بین ارزش های مشتری گرایی و موفقیت یک سازمان وجود دارد . همچنین ایدئولوژی و اهداف  بلند مدت یک سازمان به منظور کمک به برتری سازمانی در عرصه رقابت بنا نهاده می شود . فرهنگ یک سازمان باید به گونه ای باشد که سازمان بیش از هر چیزی به نیازهای مشتریان توجه کند و نیز عملکرد خود را بر اساس آن بگذارد . فرهنگ یک سازمان باید فرصت خلاقیت و نوآوری را برای کارکنان خود فراهم سازد تا آنها بتوانند در برابر تغییر نیاز های مشتریان از خود واکنش نشان دهند و خود را با نیاز های آنان وفق دهند تا رضایت مشتریان را بیشتر جلب نمایند(ونوس ، صفائیان ، 1381 ، ص 45).

1 .T.Levit

دانلود پایان نامه