دانش مشتری:/پایان نامه درمورد میانجگری ارزش مشتری

دانلود پایان نامه

درباره دانش مشتری تعاریف متعدد و متنوعی ارائه شده که عمده آنها در جدول شماره(2-3)قابل مشاهده است.

 

جدول(2-3) تعاریف دانش مشتری (زنجانی، نجف لو،1390)

نویسندگان تعریف
شامی زنجامی (2008) دانش مشتری، دارایی نامحسوس بسیار ضروری برای هر سازمانی است؛ زیرا به آن سازمان کمک می کند تا خود را در راستای تولید ارزش سازماندهی کند. پژوهشگران علم بازاریابی توصیه می کنند، کارکنان سازمان باید هر فرصتی را که برای تعامل با مشتری پیش می آید، دنبال کنند تا بتوانند پایگاه اطلاعات خود را نسبت به مشتری غنی تر سازند.
راولی[1]

(2002)

دانش مشتری، نوعی از دانش( همچنین داده ها یا اطلاعاتی که می تواند تحلیل، تفسیر و در نهایت تبدیل به دانش شود) در حوزه ارتباط با مشتری است که می تواند بطور مستقیم و یا غیر مستقیم بر عملکرد سازمانی تأثیر گذارد.
بلوچ[2] (2000) دانش مشتری اطلاعات و بینش های مورد نیازی است که از طریق آن بتوان روابط قوی تری با مشتری برقرار کرد.
سخائی[3]

(2009)

دانش مشتری، ترکیبی پویا از تجربه، ارزش، اطلاعات و دیدگاه های کارشناسانه است که در حین فرایند معاملات و مبادلات بین مشتریان و شرکت مورد نیاز بوده و ساخته می شود.
پاگوته

(2006)و موریلو انابی[4]،2002)

دانش مشتری، یک دارای نامحسوس ضروری برای هر سازمان بوده که آن سازمان را قادر می سازد تا دوباره شکل گیرد و ارزش آفرین شود.

 

مزایا و نتایج استفاده از دانش مشتری هم برای مشتری و هم برای سازمان سودمند است.  از جمله مزایایی که استفاده از این نوع دانش برای سازمان دارد شامل موارد زیر است (فنگ و تیان،2005):

– بهبود محصولات؛

– بهبود ارائه خدمات به مشتری؛

– رضایت مشتری؛

– افزایش فروش؛

– بهبود نگهداری و حفظ مشتری؛

– آشنا سازی سازمان با دانش مخصوص مشتری.

 

2-7- جریان های دانش مشتری

انواع دانش کاربر/مشتری که در فرایندهای مدیریت دانش مشتری (سی.کی.ام) نقش حیاتی در فعل و انفعال بین شرکت و مشتریان بازی می کنند عبارتند از: دانش “برای”، “از”، و “درباره” مشتری. در ادامه به تشریح آنها پرداخته می شود.

 

2-7-1- دانش برای مشتری[5]

دانش برای ارتقای تجربیات مشتریان در مورد محصولات و خدمات شرکت فراهم می کند. رشد تجارت الکترونیک سبب شده است که انتقال تجربه ملموس برای کاربر امری حیاتی محسوب شود. برای توانمندسازی مدیریت دانش حمایتی، مجموعه گسترده ای از فناوری ها به کار گرفته می شود. سیستم های مدیریت ارتباط با مشتریان برای ردیابی تراکنش های مشتریان به کار می روند تا از تحویل محصولات و خدمات اطمینان حاصل کنند (بوس و سوگوماران،2003). از دیدگاه شامی زنجانی و دیگران (2008)دانش برای مشتری نوعی از دانش ( همچنین داده یا اطلاعاتی که می تواند تحلیل، تفسیر و سرانجام تبدیل به دانش شوند) که مشتریان هدف ما برای شناخت بهتر ما به دست می آورند. داده ها، اطلاعات یا دانش برای مشتری می تواند از منابع مختلفی مانند مشتریان دیگرمان، رقبایمان، مؤسسات مشاوره و یا خود شرکت برای ارائه اطلاعات مورد نیاز مشتری کسب شود. دانش برای مشتری به طور عادی یک رابطه یک سویه از سمت شرکت به مشتری است که برای مشتریان اطلاعات ضروری نسبت به سازمان عرضه می کند تا درک بهتری نسبت به محصول و خدمات ارائه شده توسط سازمان داشته باشند. انواع دانش برای مشتری از دیدگاه شامی زنجانی و دیگران(2008)عبارت است از:

  • دانش و اطلاعات محصولات و خدمات؛
  • نیازمندی های دانشی و اطلاعاتی مشتریان فعلی؛
  • نیازمندی های دانشی و اطلاعاتی مشتریان بالقوه؛
  • دانش و اطلاعات عمومی شرکت؛
  • اطلاعات معرف شرکت؛
  • محصولات دانشی شرکت؛
  • دانش و اطلاعات بازار؛
  • دانش و اطلاعات در خصوص محصولات و خدمات رقبا (رولی،2002).

 

[1] -Rowley

[2] -Blosch

[3] -Sakhaee

[4] -Murillo & Annabi

[5] – Knowledge for customer

دانلود پایان نامه