انقلاب مشتري:/پایان نامه درباره مدیریت دانش(KM)

دانلود پایان نامه

امروزه هدف بازاریابی از شکل دادن یک معامله توسط روابط شخصی و بلند مدت با مشتریان تغییر یافته است و نیاز مبرمی به پذیرش مسئولیت اجتماعی فراتر از صرفا تحویل محصول یا خدمت احساس می شود.نیاز امروز انتقال طرز تفکر از فروش به مشتریان به دوستی با مشتریان است.(ون ایدن 2000)

 

1-4-2: به طور کلی می توان پیدایش و تکامل crm را در سه دوره زمانی زیر خلاصه کرد:

  • از توليد صنعتي تا توليد انبوه: انقلاب صنعتي:

در سال 1915 هنری فورد تعداد 355276 دستگاه خودرو مدل  T فروخت که همه به رنگ مشکی بودند این روش توليد باعث شد كه محصولات توليد شده از قيمت تمام شده پايين تري نسبت به محصولات مشابه خود برخوردار باشد اما همه مشتريان مجبور به انتخاب رنگ مشكي خودرو بودند كه انتخاب آن ها را محدود مي ساخت. طي قرن ها قبل از سيستم توليد انبوه فورد ، مردم معاملات خود را به شكل پاياپاي با گفتگو شخصي و ديده بوسي انجام مي دادند كه با پيدايش انقلاب صنعتي تغييري در چشم انداز كسب و كارها پديد آمد . در محيط بازار توليد انبوه ، سفارشي سازي ديگر امكان پذيرنبود و شركت هاي پيشرو كه از توليد انبوه استفاده مي كردند انقلابي در تكنيك هاي توليد انبوه پديد آوردند كه منجر به سودمندي اقتصادي براي مصرف كننده گرديد. در حاليكه مصرف كنندگان علاقه مند به خريد بودند، شركت ها نيز مشتاق يادگرفتن اين نكته بودند كه چگونه يك محصول خاص را توليد و بازاريابي نمايند كه بيشترين كارايي و صرفه اقتصادي بدست آيد.

  • از توليد انبوه تا توليد مستمر: انقلاب كيفيت:

در حاليكه شركت هاي امريكايي بر روي منحني يادگيري توليد انبوه محصولاتشان حركت مي كردند شركت هاي ژاپني به دنبال روش هاي بهبود مستمر فرايندهايشان كه منجر به توليد با هزينه هاي كمتر و كيفيت بالاتر شود، مي گشتند. بدين شكل دوره بهبود مستمر آغاز گرديد. شركت هاي انقلابي كه مديريت كيفيت جامع را در فرايندهاي توليد خود پياده سازي كردند مزيت رقابتي شامل قيمت و كيفيت را كسب نمودند . با افزايش شركت ها دنباله روي آن ها ، آستانه كيفيت و قيمت بالاتر رفت و ديگر اين مزيت رقابتي قابل استمرار نبود. به همين دليل شركت ها به تكاپو براي جستجوي روشهاي نوين استمرار مزيت رقابتي خود افتادند.

 

  • از بهبود مستمر تا توليد انبوه سفارشي : انقلاب مشتري:

مصرف كنندگان امروزي بيش از هر زمان ديگري پر توقع شده اند . آن ها عادت به هزينه هاي پايين ، كيفيت بالا و تنوع كرده اند و اگر رضايتشان كسب نشود ، خيلي راحت و ساده به سوي رقبا مي روند. با توجه به افزايش رقابت ، تمركز شركت ها از محصولات و فرايندها به سوي موضوعات مربوط به مصرف كننده تغيير يافته است . اگر شركت بخواهد در دوره مشتري محور امروزي موفق بماند، بايد تلاش هاي خود را از فرايند هاي ساخت و كارايي به سوي يافتن راه هايي براي جلب رضايت و حفظ مشتريان از طريق توانمندي هاي تفكيك شده و متمايز متمركز نمايد.

با حركت از انقلاب كيفيت به سوي انقلاب مشتري ، قدرت مصرف كننده در حال افزايش است .امروزه چالش در اين است كه شركت ها چگونه نيازهاي هر فرد از مشتريان خود را بفهمند و رضايتشان را كسب نمايند و در عين حال هزينه ها را پايين و كيفيت را بالا نگه دارند . راه حل عملي اين چالش ها حركت شركت ها به سوي مشتري گرايي ،تغيير فرايندها و استراتژي هاي شركت در اين جهت و مهيا ساختن زير ساخت ها براي اجراي موفق مديريت ارتباط با مشتري در شركت ها مي باشد. علاوه بر عوامل مطرح شده ،مديريت ارتباط با مشتري از موضوعات ديگري چون بازاريابي يك به يك ،فشارهزينه بازاريابي ،مديريت زنجيره ارزش ،بازاريابي رابطه اي و روندهاي اخيردر رفتارهاي مشتري نشات گرفته است.(ویلسون و دیگران 2002)

دانلود پایان نامه