الگوی رضایت مندی مشتری-/پایان نامه وفاداری مشتری و صنعت بانکداری

دانلود پایان نامه

– الگوی کلان اولیه رضایت مندی مشتری نروژی

الگوی اولیه رضایت مشتری نروژی شبیه الگوی آمریکایی اصیل است با این تفاوت که شامل تصور شرکت و ارتباطش با رضایت مشتری و وفاداری مشتری می شود.عامل کلیدی در درک تصویر شرکت،جایگاه عوامل سازمانی در ذهن مشتریان است.همراه با تکامل بازاریابی که گرایش تجاری به بازاریابی رابطه ای توسط سازمان های ارائه دهنده ی خدمت تغییر یافت.الگوی رضایت مشتری نروژی هم به گونه ای در طول زمان توسعه یافت که متضمن یک تعهد ارتباطی باشد این الگو روی دو جزء عاطفی و حساب گرانه تعهد تمرکز می کند در حالیکه جزء عاطفی داغ تر یا احساسی تر است.جزء حساب گرانه مبتنی بر جنبه های سرد ارتباطات از قبیل هزینه های تغییر شرکت مشتری است.اجزای تعهد در الگو نشان دهنده اثرات رضایت مشتری روی وفاداری است(جانسون و همکاران[1]،2000).

2-5-10- الگو های خرد رضایت مندی مشتری

1)الگو های عدم تطابق انتظارات: این الگوها انتظارات قبل از مصرف و تجربیات بعد از مصرف را مقایسه کرده و تفاوت ناشی از این دو را منشا رضایت یا عدم رضایت عنوان می کند.

2)الگو های عملکرد درک شده:در این الگو زمانی که محصول از دیدگاه مشتری دارای عملکرد خوبی باشد رضایت وی بدون در نظر گرفتن انتظارات حاصل می شود.

3)الگوی فرآیند چند گانه:در این الگو فرآیند شکل گیری رضایت را به صورت چند بعدی در می آورند یعنی مصرف کننده بیش از استاندارد را در شکل گیری قضاوت های خود در مورد تجربیات(کالا/خدمات)به کار می گیرد.

4)الگوهای خصیصه ای:این دسته از الگوها ادراکات ناشی از عملکرد(کالا/خدمات)را با فرآیند رضایت ادغام می کند.

5)الگوهای تاثیر:در این نوع الگوها احساسات، دوست داشتن یا نداشتن و روحیه مشتری بر رضایت و عدم رضایت ناشی از مصرف موثر است.

6)الگوهای عدالت:این الگوها تاکید بر طرز تلقی مصرف کننده نسبت به رفتار منصفانه در ارائه خدمات دارند.رفتار منصفانه مفهوم عدالت را در بر می گیرد یعنی سطح درک شده و نسبی عملکرد کالا یا خدمت که مصرف کننده تجربه می کند.

7)الگوهای هنجاری:این الگوها بیان می دارند که مشتری عملکرد درک شده را در برابر شماری از استانداردهای عملکردی مورد مقایسه قرار می دهند.اگر چه این استانداردها حالت پیش گویی کننده را ندارند اما مشتری علاوه بر در نظر گرفتن آنچه که به وقوع خواهد پیوست، آنچه را که باید به وقوع خواهد پیوست،آنچه را که باید به وقوع بپیوندد را نیز به عنوان یا استاندارد مقایسه ای در نظر می گیرد.(شورکائی،آرانی و یزدانی،1390).

2-4- اثرات رضایت و وفاداری در سازمان

در دنیای پر رقابت امروزی بدون شک مشتریان از مهمترین سرمایه های هر سازمان تولیدی و یا خدماتی محسوب می شوند اهمیت مشتری و رضایت و وفاداری او چیزی است که به رقابت در سطح جهانی بر می گردد از آنجایی که بانک ها بیشترین ارتباط را با مردم دارند و با توجه به مشتریانی که در طی تمام ساعات شبانه روز از خدمات این سازمان استفاده می کنند عملکرد سازمان همواره در معرض قضاوت مردم قرار دارد اداره کنندگان این سازمان همواره نگران نظر مشتریان در رابطه با خدماتی که به آنان ارائه می دهند هستند زیرا خدمات سازمان دارای جنبه های مهم اقتصادی است و در واقع نظر و رای مشتریان در رابطه با عملکرد بانک ها از اهمیت اساسی برخوردار است(ذاکری شهواری،1389).تاثیر رضایت و وفاداری مشتریان در سازمان باعث افزایش سود و درآمد از سه طریق می شود. تکرار خرید مشتری، خرید کالای جدید و خرید کالا توسط مشتریان جدیدی که توسط مشتریان راضی و وفادار به کالا تمایل پیدا کرده اند در بسیاری از کشورها برنامه های ارتباط با مشتریان در سرلوحه برنامه های ارائه کنندگان خدمات قرار گرفته است به طوری که سازمان به ارتباط یک بار با مشتری نمی اندیشد .شاخص قابل توجه رضایت و وفاداری مشتریان در موفقیت کسب و کار بانکی سودآوری در آینده است به طوری که باعث بقا، رقابت و رشد سازمان می شود.مطالعات نشان داده است که رضایت و وفاداری عامل موثر بر اعتماد مشتریان است به عبارتی دیگر در نتیجه رضایت و وفاداری تقویت اعتماد متقابل بین سازمان و مشتری صورت می گیرد(جورویشن و اسکورسیانی [2] ،2013).

بانک ها باید سعی در حفظ مشتریان و تشویق آنها برای انجام بسیاری از امور بانکی کنند زیرا عامل بقا و موفقیت در سازمان های چون بانک ها ساخت و حفظ مشتریان بوده و بهترین راه برای ایجاد چنین محیطی برقراری ارتباط قوی با مشتریان است تا با ارضای نیازها و خواسته های مشتریان به پرورش اعتماد آنها با سازمان بپردازند. هنگامی که در مشتریان اعتماد ایجاد می شود تمایل برای به اشتراک گذاشتن ایده های جدید ، پیشنهادات و مشکلات با سازمان در آنها صورت گرفته و منجر به اثر رقابتی در سطح بالاتر می شود(حسینی[3]  ،2013) در نتیجه اعتماد است كه مشتريان با اطمينان احساس می كنند که سازمان مورد نظر به بهترين وجه ممكن مي تواند نيازهاي آن ها را برطرف كند به طوري كه رقيبان سازمان از مجموعه ملاحظات مشتريان خارج شده و تنها به ارتباط با آن سازمان اقدام می نمايند(هاگتون و تاپ[4] ،2007).

سازمان هایی كه عملكرد بهتري را در صنايع مختلف دارند در حال حركت به سمت حفظ  روابط با مشتريان موجود و ايجاد وفاداري در آنها هستند؛ زيرا رقابت در حال افزايش و هزينه هاي جذب مشتريان جديد نيز به شدت زياد است. همچنين، حفظ مشتريان و ايجاد وفاداري در آنها براي ادامه كسب و كار امري حياتي تلقي ميشود و محققان متعددي بر وجود رابطه مثبت بين وفاداري مشتريان و عملكرد كسب و كار اشاره و تاكيد دارند. بنابراين حفظ مشتريان و وفادار نمودن آنها مورد توجه، ضامن بقا، توسعه و رشد سازمانها بوده و يك مزيت رقابتي بزرگي به شمار مي رود لازمه دستيابي به اين هدف پيش بيني و ارائه خدماتي مناسب و مطلوب است كه نياز آنان را كاملا برآورده سازد در نتیجه لازم است ابتدا شناخت مشتری و سپس آگاهی از علایق و نیازهای اوصورت پذیرد(احمدی،دنیایی،نوابی زند ،1391) .

1 Johnson M., Gustafsson A., Andteassen T., Lervik L., Cha J

1 Jureviciene, Daiva, Skvarciany, Viktorija

2 Vahideh sadat ,  Hosseini Mirza Hassan, Hosseini

1 Eshghi, A., Haughton, D. and Topi, H

دانلود پایان نامه