آموزه های کیفیت خدمات:،پایان نامه درباره کیفیت خدمات و وفاداری

دانلود پایان نامه

آموزه هایی درباره کیفیت خدمات :

1-  کیفیت آن چیزی است که مشتری درک می کند: کیفیت خدمات تنها توسط مدیران تعریف نمی شود بلکه مبنای نیازها، خواسته ها و انتظارات مشتریان شکل می گیرد. به علاوه کیفیت چیزی نیست که در هنگام طراحی آن مد نظر داشته باشیم و اندازه گیری کرده ایم، بلکه کیفیت عبارت است از ادراک منطقی و هدفمند مشتریان از آنچه به آن ها ارائه داده شده است.

2- کیفیت موضوعی جدا و منفک از فرایندهای خدمات (از لحظه طراحی تا لحظه ارائه خدمات) نیست: نتیجه فرایند طراحی خدمات تنها قسمتی از آن چیزی است که مشتریان را درک کرده است. مسائل مربوط به طراحی خدمات و عرضه آن به مشتری که آن را فرایند طراحی- عرضه می نامیم تنها زمانی توسط مشتری درک می شود که مشتری نیز در این فرایند مشارکت فعالی داشته باشد.

3- کیفیت در زمان های تصمیم گیری مشتریان یا در هنگام مراوده با مشتریان خلق می شود: تعامل های بین خریدار و فروشنده دارای لحظات و ظرافت های خاص خود است. در این لحظات فرصت های زیادی نهفته است. بنابراین توجه به زمان های تصمیم گیری مشتریان و درک زیر و بم آن، هسته اصلی در ادراک کیفیت است. هنگامی که خریدار و فروشنده در حال تعامل هستند و مشتری در معرض ارائه خدمات قرار می گیرد (نه در مکانی که کیفیت طراحی شده) کیفیت به صورت محلی طراحی و تولید می شود. بنابراین طراح و برنامه ریز کیفیت مجبور به حرکت به سمت سطح خارجی محل است. جنبه های فنی کیفیت و طرح فراگیر چگونگی ایجاد کیفیت در مرازک و به صورت متمرکز طراحی می شوند.

4- هریک از افراد سازمان در کیفیت ادراک شده توسط مشتری سهیم هستند: به محض طراحی کیفیت برای ارائه خدمت به مشتریان به منظور تعامل مشتری- کارکنان، تعداد کثیری از کارکنان درگیر فرایند ایجاد کیفیت خواهد شد. درصد زیادی از این عده لزوماً با مشتریان سرو کار ندارند اما آنها گروهی حامی هستند که در مساورای فرایند ارائه خدمات قرار گرفته اند و عملکرد همگی اعضا بر درک نهایی مشتری از کیفیت خدمات تاثیرگذار است. به جرأت می توان گفت اگر وظایف لازم و عملکردهای مورد نظر توسط گروه های خاصی به دقت پیگیری و اجرا نشود قطعاً کیفیت صدمه خواهد دید.

5- کیفیت باید توسط همه اعضای سازمان بازبینی و نظارت شود: کنترل متمرکز کیفیت توسط ادرات خاصی (مثلاً سازمان بهره وری و…) به تنهایی نمی تواند به ایجاد رویه های بهره وری منجر شود. اعمال کنترل توسط چنین اداراتی شرایط روانی منفی در سازمان ایجاد می کند. شرایطی که به ضرر کیفیت است. چون همگان بر این باورند که نظارت و کنترل بر کیفیت وظیفه آن اداره خاص است و نه مجریان مستقیم. بنابراین برای گریز از چنین شرایطی باید هریک از افرادی که در قسمتی از کار شریک اند، خود در بازبینی و نظارت برای کیفیت دخالت داشته باشند. افرادی که خدماتی ارائه می کنند بهتر از هر شخص دیگری می دانند که خدمات خود را چگونه ارائه دهند.

6- بازاریابی خارجی باید با مدیریت کیفیت یکپارچه شوند: کیفیت درک شده توسط مشتری تابعی از انتظارات و تجربیات واقعی اوست. بنابراین بهبود تجربیات کیفیت ممکن است به وسیله مشتریانی به وقوع بپیوندد که بر این باورند سازمان در بازاریابی خود بیش از آنچه که تبلیغ می کند واقعاً توانایی دارد. تعریف و مفاهیم کیفیت: وقتی از واژه کیفیت استفاده می شود، معمولاً محصول یا خدمتی را در نظر می گیریم که یا انتظارات ما را برآورده می سازد یا از آنها پیش می افتد. این انتظارات بر مبنای استفاده مورد نظر و قیمت فروش آن محصول می باشند، مثلاً مشتری از واشر فولادی ساده، عملکردی متفاوت از واشر فولادی با روکش کروم انتظار دارد، زیرا درجه آنها فرق می کند

دانلود پایان نامه